2022年におけるデジタル製品の返金対応
WordPress テーマ、プラグイン、またはサービスを販売している場合でも、デジタル製品の返金対応は非常にデリケートな問題です。返金リクエストがあった際、どちらの当事者も結果に不満を感じる可能性があります。
- ベンダーは返金リクエストが不当だと感じるかもしれません。
- ベンダーが返金を拒否した場合、クライアントが不満を抱く可能性があります。
私たちはこれまで 返金ポリシー を何度か変更してきました。そして今、返金への正しい対処法があると確信しており、この記事でそれを皆さんと共有します。
オンラインベンダーには返金を拒否する権利があるのか？
その権利があるだけでなく（英国の 消費者権利法の適用範囲を除く）、デジタル製品に対して返金自体を提供しないベンダーも多く存在します。
これは、デジタル製品はダウンロードできるものの、物理的な製品のように返品することができないためです。提供されるデジタルサービスについても同様です。
GoDaddy にキャンセルし忘れたドメインの返金を求めてみてください。その返答から、私が言いたいことがわかるでしょう。以前この件について連絡を試みたとき、返事すらもらえませんでした。
iTunes App Store の販売ポリシーでは、購入のキャンセルや返金はできないと明記されています（ただし、正当な理由がある場合は例外が認められるケースもあります）。
上述のとおり、デジタル製品と物理的な製品が同等に扱われるのは英国のみです。
ただし、クライアントが返金を受けるためには、デジタル製品が以下の条件を満たしていないことを証明できる必要があります：
- 十分な品質を備えていること。
- 特定の目的に適していること。
- 販売者の説明どおり。
それを証明するのは簡単ではありません。
ほぼすべての国で（一部例外はありますが）、デジタル製品の返金は義務ではありません。
ほとんどの場合、販売者は返金ポリシーを明確に掲示するだけで足ります。
PayPal には 購入者 と 販売者 保護プログラムがあります。デジタル製品は販売者保護の対象外であるため、デジタル製品の返金は紛争案件においてかなり頻繁に認められる場合があります。
購入前に必ず自問してください：返金ポリシーはありますか？
オンラインで行う購入について責任ある判断を下すのは、消費者であるあなた自身です。
返金ポリシーには一般的に3つのタイプがあります。
- マーケティング自殺：私たちは製品に自信を持っており、いかなる場合も返金には応じません。
- 公平に見えるが実際はそうでない：サポートを依頼し解決策を提供できなかった場合に限り、30日間返金対応。
- 賢明な解決策：30日間返金保証、理由は問いません。
私たちはすべてを長期間にわたって試してきましたので、詳しくお伝えできます。
マーケティング自殺 – 返金なし
当初、私たちは自分たちの仕事をとても誇りに思い守ろうとするあまり、誰かが返金を求めようとするたびに個人的に傷ついていました。
今振り返れば、それは生産的でも建設的でもない対応でした。
双方の間に苦々しく停滞した感情を生み出し、私たちを不満足な状態に陥らせました。
さらに、製品の改善に注力できたはずの時間を、業務負担の増加に費やすことになりました。
特に、知名度が上がりつつある成長企業であることを考えると、それは割に合いませんでした。
最初の返金ポリシーは以下のとおりでした：
当社はデジタルメディア（ソフトウェア）を提供しており、購入後すぐにダウンロードできます。いかなる製品においても、購入後の「試用期間」や「猶予期間」は設けていないため、すべての販売は最終的なものとなります。ソフトウェアを一度ご購入いただいた場合、「返品」する方法はありません。
PayPal を通じて承認された支払いのキャンセルは、会員の責任において行っていただく必要があります。会員資格を停止し、当社製品のご利用を中止される場合は、PayPal にログインして承認をキャンセルすることをお忘れなく。
サブスクリプションのキャンセルを忘れた会員への返金は行いません。
今これを読むと身の毛がよだちます 🙁。それは恥ずべき対応であり、私たちは痛い経験からそれを学びました。
公平に見えますが、実際はそうではありません：サポートをご依頼いただき、当社が解決策を提供できなかった場合に限り、30日間の返金対応。
最初の返金ポリシーが解決するよりも多くの問題を生み出していると気づいたとき、私たちは変更の時期だと判断しました。当時注目を集めていた WooCommerce を参考に、その方針に倣うことにしました。
第2の返金ポリシーには以下のように明記されていました：
GeoDirectory をご活用いただくためにサポートフォーラムでのやり取りを通じて少なくとも1回チャンスをいただいた後も、当社の製品およびサービスにご満足いただけない場合：
サポートスタッフとしての責任を果たせなかったと判断し、返金いたします。
初回ご購入から30日以内に、こちらから返金をお申し込みください。いかなる理由も問わず、返金に応じます。
PayPal を通じて承認された支払いの停止は、お客様の責任において行っていただく必要があります。当社製品のご利用を中止されたい場合は、PayPal アカウントにログインして承認をキャンセルすることをお忘れなく。
これは最初のポリシーよりも効果的でしたが、それでもお客様との間に摩擦が生じました。サポートを求めようとせず、行動しないことで当社とのパートナーシップを終了したい意思を示すお客様もいました。
これまでの取り組みを経て、第3回目にして最終的なポリシーに至りました。
30日間返金保証、理由不問
第3回目にして最終となる返金ポリシーは以下のとおりです：
当社の製品およびサービスにご満足いただけず、かつ最初のご購入日から30日以内であれば、返金のご要望にお応えします。理由は一切問いません。 こちらからリクエストできます. (ライフタイムディールはこの返金ポリシーの対象外です。詳細は以下をお読みください)
更新支払いに対する返金はお受けできません。
サブスクリプションの更新について、2回のリマインダーをお送りします。最初のお知らせは更新日の2週間前に、2回目のメールは更新日の1週間前に送信されます。
これらのタイミングを利用して、更新支払いが自動処理される前にサブスクリプションをキャンセルすることができます。
弊社の保護のため、ライフタイムディールへの返金はお受けできません。
決済ゲートウェイの返金手数料（ ライフタイムディール ）は、アドオンの購入金額とほぼ同額になります。
これが、LTDの返金が弊社にとってビジネス上成り立たない理由です。
ライフタイムディールをご購入いただく前に製品をお試しになりたい場合は、返金ポリシーの対象となる4か月、6か月、または12か月のメンバーシップのご購入をご検討ください。
メンバーシップ期間終了前にライフタイムディールへのアップグレードをご希望の場合、最初のご購入金額の全額分のクーポンコードをご提供いたします。
異議申し立て
返金をご依頼いただく代わりに異議申し立てを開始された場合、弊社は証拠を収集して返金手続きを進める間、争議金額の50%を保留いたします。
PayPal または Stripe を通じて承認された支払いのキャンセルは、お客様ご自身の責任で行っていただく必要があります。
メンバーシップをキャンセルし、弊社製品のご利用を終了される場合は、PayPal にログインして承認をキャンセルすることをお忘れなく（手順は こちら（PayPal））。Stripe を通じたお支払いの場合は、ログイン後に「マイアカウント」ページからサブスクリプションをキャンセルできます。
なぜ最良の方法なのか？
まず、正当な理由を提示せずに返金を求めるお客様がいかに少ないかを知ると、驚かれるかもしれません。そのようなケースはごくわずかです。
ビジネスとして、私たちはお金を失っているわけではありません。逸失収益ではありますが、将来的に悪いカスタマーサポート対応が原因で二度と私たちに近づかなくなるかもしれない潜在的なクライアントの信頼を失わずに済んでいます。
私たちは自社製品に自信を持っており、その品質を自ら保証します。製品を販売することが私たちのビジネスですが、単なる利益追求よりも、満足したお客様との関係を維持することを優先しています。
多少のビジネス上の損失は許容できますが、多くのお客様にとってデジタル製品のようなビジネス投資に200ドルを失うことは決して容易ではないことを、私たちはよく理解しています。
更新時に返金しないのはなぜですか？
これは説明するまでもないでしょう。私たちは2回のリマインダーをお送りしています。1回目は更新の2週間前、2回目は1週間前です。
製品は1年間ご利用いただいており、返金をお求めになる場合、それは製品に満足していなかったからでは決してないはずです。
考えられる唯一の理由は、お客様が更新通知を両方とも見落としたか、キャンセルし忘れたかのどちらかです。その場合、責任は私たちにあるとは言えません。
特に、返金は販売者側にもコストが発生することを考えると、なおさらです。
直接の返金リクエストではなく、異議申し立てが開かれた場合に50%を留保すると明記しているのはなぜですか？
私たちのポリシーを読まずに銀行、PayPal、またはStripeに異議申し立てを行った場合、PayPalやその他の決済ゲートウェイが異議申し立てを解決するために必要な証拠を収集するという余分な作業が発生します。
それだけでなく、ほとんどの場合、決済ゲートウェイは異議申し立て手数料を請求します。返金するだけでなく、私たちも追加費用を負担することになりますので、この声明は抑止力を意図したものであり、私たちが損をしないようにするためです。（異議申し立ての第一段階として、お客様にメールを送り状況を確認します。証拠を収集・提出する前に異議申し立てを取り下げていただいた場合、初回購入に限り全額返金いたします。）
私たちのポリシーを読まずに銀行、PayPal、またはStripeに異議申し立てを行った場合、製品やビジネスの改善に充てるべき時間を割かせることになります。
直接返金をリクエストすることもできたはずなのに、なぜそうしなかったのでしょうか？
これほど積極的に返金に応じているのに、なぜお客様は異議申し立てを行うのですか？
90%は更新（定期支払い）に関するもので、私たちの返金ポリシーの対象外です。おそらく、購入内容をよく読まず、更新通知も無視しているためだと思います。
今でも、次のような怒りのメールが届くことがあります：
私の許可なく請求した！異議申し立てを行ったから、必ずお金を返せ！
もちろん、私たちはお客様の許可なく請求したわけではありません。そもそも、そんなことはできません。
実際に起きたことは、お客様が支払い内容をきちんと読んでいなかったということです。しかも、それは細かい注意書きの話ではありません。
サブスクリプションおよび定期支払いについては、あらゆる箇所に明確に記載しています：
（メンバーシップには、サブスクリプション以外の単発オプションもあります）
料金ページにて
料金表の下にある「よくある質問」にて
チェックアウトページにて
PayPalをご利用の場合、最終チェックアウトの前に確認が表示されます
PayPalはメールの領収書でもう一度繰り返してお知らせします
最後に、更新の14日前と7日前に2通のリマインダーメールをお送りします。
購入者のみなさまへ
ご購入前に、すべての利用規約および返金ポリシーを必ずお読みください。ほとんどのベンダーは誠実であり、あなたを騙そうとしているわけではありません。利用規約をしっかり確認することで、こうした問題を未然に防ぐことができます。
販売者のみなさまへ
返金対応は避けられないものですが、誠実に対応することのほうがはるかに大切です。
返金をネガティブな体験からポジティブな体験へと転換することで、顧客との良好な関係を維持し、ひいては私たちの評判を高めることができます。そうしなければ永遠に失っていたかもしれないお客様を、将来また引き戻すことができるでしょう。
ポリシーを改善しなければ得られなかったような紹介を、そのお客様からいただける可能性さえあります。
作業量が減り、ストレスをコントロールできるようになることで、将来的にはより良い製品を生み出し、より前向きなビジネス環境を築くことができます。
短期的には収益を失うかもしれませんが、長期的には自社の製品と顧客に対してより良い気持ちで向き合えるようになります。
この考えに共感していただけますか？返金対応はどのようにされていますか？ぜひ下のコメント欄でお知らせください。