디지털 제품 환불 처리 [2023년 에디션]

2022년 디지털 제품 환불 처리하기

WordPress 테마, 플러그인, 또는 서비스를 판매하든, 디지털 제품의 환불 처리는 매우 민감한 사안입니다. 누군가 환불을 요청할 경우, 어느 쪽이든 결과에 만족하지 못할 가능성이 있습니다.

1. 판매자는 환불 요청이 부당하다고 느낄 수 있습니다.
2. 판매자가 환불을 거부할 경우 고객은 불만을 가질 수 있습니다.

저희는 환불 정책 을 여러 차례 변경해 왔으며, 이제 환불을 처리하는 올바른 방법이 있다고 확신합니다. 이 글을 통해 그 방법을 여러분과 공유하고자 합니다.

온라인 판매자는 환불을 거부할 권리가 있나요?

거부할 권리가 있을 뿐만 아니라, (영국의 경우를 제외하고 소비자 권리법) 하지만 디지털 제품에 대한 환불조차 제공하지 않는 곳도 많습니다.

디지털 제품은 다운로드할 수 있지만 실물 제품처럼 반품할 수 없으며, 제공되는 디지털 서비스도 마찬가지이기 때문입니다.

취소하는 것을 잊어버린 도메인에 대해 GoDaddy에 환불을 요청해 보시면 그들의 답변을 통해 제가 무슨 말을 하는지 아실 수 있을 것입니다. 제가 마지막으로 이 문제와 관련하여 연락했을 때 그들은 답변조차 하지 않았습니다.

iTunes App Store 판매 정책에는 구매를 취소하거나 환불을 받을 수 없다고 명시되어 있습니다(단, 정당한 이유가 있는 경우 예외를 두는 것으로 알려져 있습니다).

위에서 언급한 바와 같이, 디지털 상품과 실물 상품을 동등하게 취급하는 나라는 영국뿐입니다.

그러나 고객이 환불을 받으려면 해당 디지털 제품이 다음에 해당하지 않음을 증명할 수 있어야 합니다:

• 만족스러운 품질.
• 특정 목적에 적합함.
• 판매자가 설명한 내용과 일치함.

이를 증명하는 것은 결코 쉽지 않습니다.

거의 모든 국가에서 (일부 예외를 제외하고) 디지털 제품에 대한 환불은 의무 사항이 아닙니다.

대부분의 경우, 판매자는 환불 정책을 명확하게 게시하기만 하면 됩니다.

PayPal에는 구매자 및 판매자 보호 프로그램이 있습니다. 디지털 제품은 판매자 보호에 포함되지 않으므로, 분쟁이 발생하는 경우 디지털 제품에 대한 환불이 꽤 자주 승인될 수 있습니다.

구매하기 전에 항상 스스로에게 물어보세요: 환불 정책이 있나요?

온라인에서 구매하는 제품에 대해 책임감 있는 결정을 내리는 것은 소비자인 여러분의 몫입니다.

일반적으로 환불 정책에는 세 가지 유형이 있습니다.

1. 마케팅 자살 행위: 우리는 우리 제품에 자신이 있으며 어떠한 경우에도 환불을 제공하지 않습니다.
2. 공정해 보이지만 그렇지 않습니다: 고객이 지원을 요청했으나 해결책을 제공하지 못한 경우 30일 이내 환불.
3. 현명한 해결책: 이유를 묻지 않는 30일 환불 보장.

우리는 오랜 기간 동안 모든 방식을 직접 경험해 보았기 때문에 그 모든 것에 대해 자세히 말씀드릴 수 있습니다.

마케팅 자살 행위 – 환불 없음

처음에는 우리 작업에 대한 자부심과 보호 본능이 너무 강한 나머지, 누군가 환불을 요청할 생각만 해도 개인적으로 크게 상처를 받았습니다.

돌이켜보면, 그것은 우리 스스로를 위해서도 생산적이거나 바람직한 태도가 아니었습니다.

그로 인해 양측 모두에게 씁쓸하고 답답한 감정이 생겨났고, 우리 역시 불쾌한 기분을 떨칠 수 없었습니다.

게다가 제품 개선에 집중해야 할 시간을 업무 부담을 늘리는 데 써야 했습니다.

특히 우리가 점점 성장하며 더 많은 주목을 받는 회사가 되어가고 있다는 점을 고려하면, 그럴 가치가 전혀 없었습니다.

우리의 첫 번째 환불 정책은 다음과 같았습니다:

저희는 구매 후 즉시 다운로드할 수 있는 디지털 미디어(소프트웨어)를 제공합니다. 제품 구매 후 '체험 기간' 또는 '유예 기간'은 없으며, 이는 모든 판매가 최종적임을 의미합니다. 소프트웨어를 구매한 후에는 '반품'할 방법이 없습니다.

PayPal을 통해 승인된 결제를 취소하는 것은 회원의 책임입니다. 멤버십을 중단하고 저희 제품 사용을 중단하기로 결정한 경우, PayPal에 로그인하여 승인을 취소하는 것을 잊지 마십시오.

구독 취소를 잊은 회원에게는 환불이 제공되지 않습니다.

지금 다시 읽으니 소름이 돋습니다 🙁, 정말 부끄러운 방식이었고, 우리는 그것을 뼈저리게 깨달았습니다.

공정해 보이지만 그렇지 않습니다: 고객이 지원을 요청했으나 해결책을 제공하지 못한 경우 30일 이내 환불.

첫 번째 환불 정책이 문제를 해결하기보다 더 많은 문제를 일으키고 있다는 것을 깨달았을 때, 우리는 변화가 필요한 시점이라고 판단했습니다. 당시 떠오르는 강자였던 WooCommerce를 참고하여 그들의 발자취를 따르기로 했습니다.

우리의 두 번째 환불 정책은 다음과 같이 명시되어 있었습니다:

GeoDirectory가 제대로 작동할 수 있도록 저희에게 최소 한 번의 기회를 주신 후(지원 포럼에서 저희와 소통하신 후)에도 저희 제품과 서비스에 만족하지 못하신 경우:

저희가 지원 담당자로서의 책임을 다하지 못했다고 판단하여 환불해 드리겠습니다.

최초 구매일로부터 30일 이내에 여기에서 환불을 요청하세요. 아무런 질문 없이 환불해 드립니다.

PayPal을 통해 승인된 결제를 중단하는 것은 고객의 책임입니다. 당사 제품 사용을 중단하기로 결정하신 경우, PayPal 계정에 로그인하여 승인을 취소하는 것을 잊지 마시기 바랍니다.

이 방식은 이전 정책보다 효과적이었지만, 여전히 고객과의 마찰을 일으켰습니다. 일부 고객은 지원을 요청하지 않고 아무런 행동도 취하지 않음으로써 파트너십 종료 의사를 표현했습니다.

이러한 이전의 노력들이 세 번째이자 최종 정책으로 이어졌습니다.

30일 환불 보장, 아무런 질문 없음

세 번째이자 최종 환불 정책은 다음과 같습니다:

당사 제품 및 서비스에 만족하지 못하시고 최초 구매일로부터 30일 이내라면, 아무런 질문 없이 환불 요청을 처리해 드립니다. 여기에서 요청하실 수 있습니다. (평생 이용권은 본 환불 정책의 적용 대상이 아닙니다. 아래 내용을 읽어보세요)

갱신 결제에 대한 환불은 제공되지 않습니다.

구독 갱신에 관한 알림을 2회 발송해 드립니다. 첫 번째 알림은 갱신일 2주 전에, 두 번째 이메일은 갱신일 1주 전에 발송됩니다.

이 기회를 활용하여 갱신 결제가 자동으로 처리되기 전에 구독을 취소하실 수 있습니다.

당사 보호 정책에 따라 평생 이용권에 대한 환불은 허용되지 않습니다.

결제 게이트웨이의 환불 수수료는 평생 이용권 의 경우, 애드온 하나를 구매하는 금액에 가까울 정도로 높습니다.

이러한 이유로 평생 이용권(LTD)에 대한 환불은 사업적으로 적합하지 않습니다.

평생 이용권 구매를 결정하기 전에 제품을 테스트해 보고 싶으시다면, 환불 정책이 적용되는 4개월, 6개월, 또는 12개월 멤버십 구매를 고려해 보시기 바랍니다.

멤버십 기간이 종료되기 전에 평생 이용권으로 업그레이드하기로 결정하시면, 최초 구매 시 결제한 전액에 해당하는 쿠폰 코드를 제공해 드립니다.

분쟁

분쟁을 제기하실 경우, 환불을 직접 요청하는 대신 환불 증거 자료를 수집하는 동안 분쟁 금액의 50%를 보유하게 됩니다.

PayPal 또는 Stripe를 통해 승인된 결제를 취소하는 것은 고객의 책임입니다.

멤버십을 취소하고 저희 제품 사용을 중단하기로 결정하신 경우, PayPal에 로그인하여 승인을 취소하는 것을 잊지 마시기 바랍니다. (안내 참조 PayPal 안내 보기). Stripe를 통한 결제의 경우, 로그인 후내 계정" 페이지.

왜 최고인가요?

우선, 유효한 이유를 제시하지 않고 환불을 요청하는 고객이 얼마나 많은지 알게 되면 놀라실 수도 있습니다. 하지만 그들은 극히 일부에 불과합니다.

비즈니스 관점에서 우리가 잃는 것은 돈이 아닙니다. 매출 손실이기는 하지만, 부적절한 고객 지원으로 인해 미래의 잠재 고객이 다시는 우리를 찾지 않게 되는 상황은 막을 수 있습니다.

저희는 제품에 자신이 있으며 품질을 직접 보증합니다. 저희의 사업은 제품 판매에 있지만, 단순한 이익 추구보다는 만족스러운 고객 기반을 유지하는 것을 더 중요하게 생각합니다.

저희가 일부 매출 손실을 감수할 수 있다는 것은 분명하지만, 많은 고객분들이 디지털 제품과 같은 비즈니스 투자에서 $200을 쉽게 잃을 수 있는 상황이 아님을 잘 알고 있습니다.

갱신 환불을 제공하지 않는 이유는 무엇인가요?

이것은 자명합니다. 저희는 2번의 알림을 보내드립니다. 갱신 2주 전에 한 번, 갱신 1주 전에 한 번 발송됩니다.

제품은 1년간 사용된 것이며, 환불을 요청하신다면 그것은 분명 제품이 만족스럽지 않았기 때문이 아닐 것입니다.

유일한 이유는 고객이 두 번의 갱신 알림을 모두 무시하거나 단순히 취소하는 것을 잊어버린 경우일 것입니다. 그 경우에는 책임이 저희에게 있다고 보기 어렵습니다.

특히 환불은 판매자에게도 비용이 발생한다는 점을 고려하면 더욱 그렇습니다.

직접 환불 요청 대신 분쟁이 제기된 경우 50%를 공제한다고 명시하는 이유는 무엇인가요?

저희 정책을 확인하지 않으신 채로 은행, PayPal 또는 Stripe에 분쟁을 제기하시면, PayPal 또는 기타 결제 게이트웨이가 분쟁 해결에 요구하는 증거를 수집하기 위해 저희가 추가적인 작업을 해야 합니다.

뿐만 아니라, 대부분의 경우 결제 게이트웨이는 분쟁 수수료를 부과합니다. 환불을 해드리는 것은 물론, 저희도 추가 비용을 부담하게 됩니다. 따라서 이 조항은 저희가 불필요한 손실을 입지 않도록 하기 위한 억제 장치입니다. (분쟁이 발생하면 저희는 먼저 고객에게 이메일을 보내 상황을 파악합니다. 저희가 증거를 수집하고 제출하기 전에 고객이 분쟁을 취소하시면, 첫 구매에 한해 전액 환불을 제공합니다.)

저희 정책을 읽지 않고 은행, PayPal 또는 Stripe에 분쟁을 제기하신다면, 저희가 제품과 비즈니스 개선에 써야 할 시간을 빼앗는 것입니다.

직접 환불을 요청하실 수도 있었는데 말이죠?

환불에 이렇게 적극적인데도 왜 고객들은 분쟁을 제기하는 걸까요?

90%는 저희 환불 정책의 적용을 받지 않는 갱신(정기 결제) 때문입니다. 아마도 구매하는 상품이 무엇인지 읽지 않고 갱신 알림을 무시하기 때문인 것 같습니다.

지금도 여전히 이런 내용의 항의 이메일을 받곤 합니다:

내 허락도 없이 결제를 했잖아요! 분쟁을 제기했으니 당장 환불해 주세요!

당연히, 저희는 고객의 허락 없이 결제를 진행하지 않습니다. 설령 원한다고 해도 그렇게 할 수 없습니다.

실제로는 고객이 무엇에 대해 결제하는지 읽지 않으신 것이며, 이는 작은 글씨로 적힌 내용 얘기가 아닙니다.

저희는 구독 및 정기 결제에 대해 매우 명확하게 안내하고 있습니다. 곳곳에 명시되어 있습니다:

(멤버십에는 구독이 아닌 단일 결제 옵션도 있습니다)

가격 안내 페이지에

가격표 하단의 자주 묻는 질문(FAQ)에

결제 페이지에

PayPal을 사용하시는 경우, 최종 결제 전에 안내를 받게 됩니다

PayPal은 이메일 영수증에서 한 번 더 안내합니다

마지막으로, 갱신 14일 전과 7일 전에 이메일 알림을 2회 발송해 드립니다.

구매자를 위한 결론

구매 전에 모든 이용약관과 환불 정책을 반드시 꼼꼼히 읽어보세요. 대부분의 판매자는 정직하며 여러분을 속이려 하지 않습니다. 이용약관을 잘 읽으면 이런 일이 생기지 않도록 예방할 수 있습니다.

판매자를 위한 결론

환불 문제를 처리하는 것은 피할 수 없지만, 이를 품위 있게 처리하는 것이 더욱 중요합니다.

환불을 부정적인 경험에서 긍정적인 경험으로 전환하면 고객과의 긍정적인 관계를 유지하는 데 도움이 되며, 나아가 우리의 평판을 높이는 데도 기여합니다. 그렇지 않았다면 영원히 잃어버렸을 고객들을 미래에 다시 끌어들일 수 있습니다.

정책을 바꾸지 않았다면 기대할 수 없었던 추천 고객을 그들로부터 얻을 수도 있습니다.

업무량이 줄고 스트레스를 효과적으로 관리할 수 있게 되어, 향후 더 나은 제품을 만들고 보다 긍정적인 비즈니스 환경을 조성할 수 있습니다.

단기적으로는 수익이 줄어들 수 있지만, 장기적으로는 우리의 제품과 고객에 대해 더욱 자신감을 갖게 될 것입니다.

여러분도 동의하시나요? 환불은 어떻게 처리하고 계신가요? 아래 댓글로 알려주세요.