Cómo gestionar los reembolsos de productos digitales en 2022
Tanto si vendes temas de WordPress, plugins o servicios, gestionar los reembolsos de productos digitales es un asunto muy delicado. Cuando alguien solicita un reembolso, existe la posibilidad de que alguna de las partes quede insatisfecha con el resultado.
- El vendedor puede considerar que la solicitud de reembolso no está justificada.
- El cliente puede estar descontento si el vendedor se niega a realizar el reembolso.
Hemos cambiado nuestra política de reembolsos varias veces y ahora estamos convencidos de que existe una forma correcta de gestionar los reembolsos; con esta publicación, la compartimos contigo.
¿Tienen derecho los vendedores en línea a denegar un reembolso?
No solo tienen ese derecho (excepto en el Reino Unido bajo la Consumer Rights Act), sino que muchos ni siquiera ofrecen reembolsos por productos digitales.
Esto se debe a que, si bien los productos digitales pueden descargarse, no pueden devolverse como un producto físico, y lo mismo aplica a cualquier servicio digital ofrecido.
Intenta pedirle a GoDaddy que te reembolse por un dominio que olvidaste cancelar y verás por su respuesta a qué me refiero. La última vez que intenté contactarlos sobre este problema, ni siquiera respondieron.
La política de ventas de la tienda iTunes App Store dice claramente que no puedes cancelar una compra ni recibir un reembolso por ella (aunque, si tienes una razón válida, se sabe que han hecho excepciones).
Como se mencionó anteriormente, solo en el Reino Unido los bienes digitales y físicos reciben el mismo trato.
Sin embargo, para que un cliente obtenga un reembolso, debe poder demostrar que el producto digital no es:
- De calidad satisfactoria.
- Adecuado para un propósito específico.
- Tal como lo describe el vendedor.
Eso no es tan fácil de demostrar.
En casi todos los países (con algunas excepciones) los reembolsos por productos digitales no son obligatorios.
En la mayoría de los casos, los comerciantes solo están obligados a publicar claramente su política de reembolsos.
PayPal tiene tanto un programa de protección para el comprador y vendedor programa de protección. Los productos digitales no están incluidos en la protección al vendedor, por lo que los reembolsos por productos digitales pueden concederse con bastante frecuencia en casos de disputa.
Antes de comprar, pregúntate siempre: ¿existe una política de reembolsos?
La responsabilidad recae en ti, como consumidor, de tomar decisiones responsables sobre las compras que realizas en línea.
Normalmente existen tres tipos de política de reembolsos.
- El suicidio de marketing: Respaldamos nuestro producto y no ofrecemos ningún reembolso bajo ninguna circunstancia.
- Sería justo, pero no lo es: Devolución del dinero en 30 días si solicitaste soporte y no pudimos ofrecerte una solución.
- La solución inteligente: Garantía de devolución del dinero en 30 días sin preguntas.
Los probamos todos durante un largo período de tiempo, así que podemos contarte todo sobre ellos.
El suicidio de marketing – Sin reembolsos
Al principio, estábamos tan orgullosos y éramos tan protectores de nuestro trabajo que nos lo tomábamos como algo personal cada vez que alguien incluso pensaba en solicitar un reembolso.
En retrospectiva, no era una forma productiva ni provechosa de conducirnos.
Generaba un ambiente amargo y tenso entre ambas partes y nos dejaba insatisfechos.
Además de aumentar nuestra carga de trabajo cuando podríamos haber dedicado nuestra atención a mejorar nuestros productos.
Simplemente no valía la pena, especialmente cuando consideramos que éramos una empresa en crecimiento con mayor visibilidad.
Nuestra 1ª política de reembolsos era la siguiente:
Ofrecemos contenido digital (software) que puede descargarse de forma inmediata tras realizar una compra. No existe ningún período de "prueba" ni "período de gracia" después de adquirir cualquier producto, lo que significa que todas las ventas son definitivas. Una vez que hayas adquirido el software, no hay forma de "devolverlo".
Es responsabilidad del miembro cancelar cualquier pago autorizado a través de PayPal. Si decides dejar de ser miembro y de utilizar nuestros productos, recuerda iniciar sesión en tu cuenta de PayPal y cancelar la Autorización.
No se realizarán reembolsos a los miembros que olviden cancelar su suscripción.
Leerlo ahora me da escalofríos 🙁, fue una forma vergonzosa de actuar y lo aprendimos de la manera difícil.
Sería justo, pero no lo es: Devolución del dinero en 30 días si solicitaste soporte y no pudimos ofrecerte una solución.
Cuando nos dimos cuenta de que nuestra 1ª política de reembolsos estaba creando más problemas de los que resolvía, decidimos que era hora de cambiar. Miramos a las empresas en auge en ese momento, como WooCommerce, y decidimos seguir su ejemplo.
Nuestra 2ª política de reembolsos establecía:
Si aun así no estás satisfecho con nuestros productos y servicios después de darnos al menos una oportunidad para que GeoDirectory funcione para ti (interactuando con nosotros en el foro de soporte):
Te devolveremos el dinero, ya que consideramos que hemos fallado en nuestras responsabilidades como equipo de soporte.
Solicita el reembolso dentro de los 30 días posteriores a tu compra inicial aquí. Lo obtendrás sin preguntas.
Es responsabilidad del cliente detener los pagos autorizados a través de PayPal. Si decides que deseas dejar de utilizar nuestros productos, recuerda iniciar sesión en tu cuenta de PayPal y cancelar la Autorización.
Esto fue más efectivo que nuestra primera política, pero aun así generó fricciones con los clientes. Algunos clientes no intentaron buscar soporte y expresaron con su inacción su deseo de abandonar nuestra relación.
Nuestros esfuerzos anteriores nos llevaron a nuestra tercera y última política.
Garantía de devolución del dinero en 30 días, sin preguntas
Nuestra tercera y última política de reembolsos establece:
Si no estás satisfecho con nuestros productos y servicios y aún estás dentro de los 30 días posteriores a la fecha de compra original, tu solicitud de reembolso será atendida, sin preguntas. Puedes solicitarlo aquí. (Las ofertas de por vida no están cubiertas por esta política de reembolsos, lee a continuación)
No podemos conceder reembolsos en pagos de renovación.
Te enviaremos 2 recordatorios sobre la renovación de tu suscripción. La primera notificación se envía dos semanas antes de tu fecha de renovación y el segundo correo se envía una semana antes de tu fecha de renovación.
Puedes aprovechar estas oportunidades para cancelar tu suscripción antes de que el pago de renovación se procese automáticamente.
Para nuestra protección, los reembolsos no están permitidos en las Ofertas de por vida.
Las comisiones de reembolso de las pasarelas de pago para las Ofertas de por vida son casi tan elevadas como la compra de uno de nuestros complementos.
Esta es la razón por la que los reembolsos para las ofertas LTD no tienen sentido comercial para nosotros.
Si deseas probar el producto antes de comprometerte con la oferta de por vida, considera adquirir una membresía de 4, 6 o 12 meses, que sí están cubiertas por la política de reembolsos.
Si decides actualizar a la oferta de por vida antes del final de la membresía, te proporcionaremos un código de cupón por el importe total pagado en la compra inicial.
Disputas
Si abre una disputa en lugar de solicitar un reembolso directamente, retendremos el 50% del monto en disputa mientras recopilamos pruebas para nuestra respuesta.
Es responsabilidad del cliente cancelar los pagos autorizados a través de PayPal o Stripe.
Si decide cancelar su membresía y dejar de usar nuestros productos, recuerde iniciar sesión en su cuenta de PayPal y cancelar la autorización. (vea las instrucciones aquí para Paypal). Para los pagos realizados a través de Stripe, puede cancelar la suscripción después de iniciar sesión, desde la páginaSu cuenta».
¿Por qué es la mejor?
En primer lugar, puede sorprenderle saber cuántos clientes solicitan un reembolso sin proporcionar una razón válida. Son un porcentaje insignificante.
Como empresa, no estamos perdiendo dinero. Es ingreso perdido, pero no perdemos el respeto de un posible cliente futuro que quizás nunca vuelva a acercarse a nosotros como resultado de una mala experiencia de atención al cliente.
Respaldamos nuestros productos y podemos dar fe personalmente de su calidad. Si bien nuestro negocio consiste en vender productos, preferimos mantener una base de clientes satisfechos antes que buscar un beneficio desmedido.
Si bien podemos permitirnos perder algo de negocio, entendemos que muchos de nuestros clientes no pueden permitirse tan fácilmente perder $200 en una inversión empresarial, como la de un producto digital.
¿Por qué no se reembolsan las renovaciones?
Debería ser evidente. Le enviamos 2 recordatorios: uno 2 semanas antes y otro 1 semana antes de que se produzca la renovación.
El producto ha sido utilizado durante un año y, si solicita un reembolso, definitivamente no es porque el producto no fuera satisfactorio.
La única razón posible es que el cliente ignoró ambas notificaciones de renovación o simplemente se olvidó de cancelar. En ese caso, la responsabilidad no debería recaer sobre nosotros.
Especialmente teniendo en cuenta que los reembolsos tienen costos para el vendedor.
¿Por qué indicamos que retenemos el 50% si se abre una disputa en lugar de solicitar un reembolso directamente?
Si abre una disputa con su banco, PayPal o Stripe porque no leyó nuestra política, nos obligará a realizar trabajo adicional para recopilar las pruebas que PayPal u otras pasarelas de pago requieren para cerrar las disputas.
No solo eso, sino que en la mayoría de los casos las pasarelas cobran una tarifa por disputa; no solo tendríamos que devolver el dinero, sino que también tendríamos pérdidas adicionales, por lo que esta declaración pretende ser un elemento disuasorio para evitar que incurramos en gastos de nuestro bolsillo. (nuestro primer paso ante una disputa es enviar un correo electrónico al cliente para saber qué está ocurriendo; si cierra la disputa antes de que tengamos que recopilar y enviar pruebas, ofrecemos un reembolso completo para las primeras compras)
Si no lee nuestra política y luego abre una disputa con su banco, Paypal o Stripe, nos estará haciendo perder tiempo que podríamos dedicar a mejorar nuestros productos y nuestro negocio.
¿Cuándo podría haber solicitado un reembolso directamente?
¿Por qué los clientes abren disputas si estamos tan dispuestos a realizar reembolsos?
El 90% de las veces se trata de renovaciones (pagos recurrentes) que no están cubiertas por nuestra política de reembolsos. Supongo que es porque no leen lo que están comprando e ignoran las notificaciones de renovación.
Aún hoy seguimos recibiendo correos electrónicos enojados que suelen sonar así:
¡Me cobraron sin mi autorización! ¡Abrí una disputa y más les vale devolverme mi dinero!
Obviamente, no les cobramos sin su autorización. Ni siquiera podríamos hacerlo aunque quisiéramos.
Lo que ocurrió es que no leyeron por lo que estaban pagando, y no hablamos de letra pequeña.
Somos extremadamente claros respecto a las suscripciones y los pagos recurrentes. Está escrito en todas partes:
(existen opciones únicas sin suscripción en nuestras membresías)
En la página de precios
En las Preguntas Frecuentes, debajo de la tabla de precios
En la página de pago
Si usa Paypal, le recordará antes de finalizar el pago
PayPal lo repite una vez más en el recibo enviado por correo electrónico
Por último, le enviamos 2 recordatorios por correo electrónico 14 y 7 días antes de la renovación.
Conclusiones para los compradores
Asegúrese de leer todos y cada uno de los Términos y Condiciones, así como la política de reembolsos antes de comprar. La mayoría de los vendedores son honestos y no intentan engañarle. Al leer los Términos y Condiciones, puede asegurarse de que esto nunca le ocurra.
Conclusiones para los vendedores
Si bien los reembolsos son inevitables, gestionarlos con buena disposición es aún más importante.
Convertir los reembolsos de experiencias negativas en positivas ayudará a mantener una relación favorable con nuestra base de clientes y, a su vez, beneficiará nuestra reputación. Recuperaremos clientes en el futuro que de otro modo podríamos haber perdido para siempre.
Incluso es posible que obtengamos referencias de ellos que no habríamos conseguido de no haber modificado nuestras políticas.
Tendremos menos trabajo y podremos mantener nuestros niveles de estrés bajo control, lo que nos llevará a desarrollar mejores productos en el futuro y a crear un entorno más positivo para llevar a cabo nuestro negocio.
Aunque en el corto plazo podamos estar perdiendo ingresos, a largo plazo nos sentiremos mejor con nuestros productos y nuestros clientes.
¿Está de acuerdo con nosotros? ¿Cómo gestiona usted los reembolsos? Háganoslo saber en los comentarios de abajo.