Rückerstattungen für digitale Produkte [Ausgabe 2023]

Umgang mit Rückerstattungen für digitale Produkte im Jahr 2022

Egal ob Sie WordPress-Themes, Plugins oder Dienstleistungen verkaufen – der Umgang mit Rückerstattungen für digitale Produkte ist eine sehr heikle Angelegenheit. Wenn jemand eine Rückerstattung beantragt, besteht für beide Parteien die Möglichkeit, mit dem Ergebnis unzufrieden zu sein.

1. Der Anbieter könnte die Rückerstattungsanfrage als ungerechtfertigt empfinden.
2. Der Kunde könnte unzufrieden sein, wenn der Anbieter eine Rückerstattung verweigert.

Wir haben unsere Rückerstattungsrichtlinie mehrmals geändert und sind jetzt überzeugt, dass es einen richtigen Weg gibt, mit Rückerstattungen umzugehen – und diesen teilen wir mit Ihnen in diesem Beitrag.

Haben Online-Anbieter das Recht, eine Rückerstattung zu verweigern?

Sie haben nicht nur das Recht dazu (außer im Vereinigten Königreich gemäß dem Consumer Rights Act), viele andere bieten für digitale Produkte überhaupt keine Rückerstattungen an.

Das liegt daran, dass digitale Produkte zwar heruntergeladen, aber nicht wie physische Produkte zurückgegeben werden können – dasselbe gilt für alle angebotenen digitalen Dienstleistungen.

Versuchen Sie mal, GoDaddy um eine Rückerstattung für eine Domain zu bitten, die Sie vergessen haben zu kündigen – und Sie werden an deren Antwort verstehen, was ich meine. Das letzte Mal, als ich versuchte, sie in dieser Sache zu kontaktieren, haben sie nicht einmal geantwortet.

Die Verkaufsrichtlinie des iTunes App Store besagt klar, dass Sie einen Kauf nicht stornieren oder eine Rückerstattung erhalten können (aber wenn Sie einen triftigen Grund haben, ist bekannt, dass Ausnahmen gemacht werden).

Wie oben erwähnt, werden digitale und physische Waren nur im Vereinigten Königreich gleich behandelt.

Damit ein Kunde jedoch eine Rückerstattung erhält, sollte er nachweisen können, dass das digitale Produkt nicht:

• Von zufriedenstellender Qualität ist.
• Für einen bestimmten Zweck geeignet ist.
• Der Beschreibung des Verkäufers entspricht.

Das ist nicht so einfach zu beweisen.

In fast allen Ländern (mit einigen Ausnahmen) sind Rückerstattungen für digitale Produkte nicht verpflichtend.

In den meisten Fällen sind Händler lediglich verpflichtet, ihre Rückerstattungsrichtlinie klar zu veröffentlichen.

PayPal verfügt sowohl über einen Käufer und Verkäufer Schutzprogramm. Digitale Produkte sind nicht im Verkäuferschutz enthalten, sodass Rückerstattungen für digitale Produkte bei Streitfällen häufig gewährt werden können.

Fragen Sie sich vor dem Kauf immer: Gibt es eine Rückerstattungsrichtlinie?

Es liegt an Ihnen als Verbraucher, verantwortungsvolle Entscheidungen bei Ihren Online-Käufen zu treffen.

In der Regel gibt es drei Arten von Rückerstattungsrichtlinien.

1. Der Marketing-Selbstmord: Wir stehen hinter unserem Produkt und gewähren keinerlei Rückerstattung.
2. Wäre fair, ist es aber nicht: 30 Tage Geld-zurück-Garantie, wenn Sie Support angefordert haben und wir keine Lösung anbieten konnten.
3. Die clevere Lösung: 30 Tage Geld-zurück-Garantie, keine Fragen gestellt.

Wir haben alle über einen langen Zeitraum ausprobiert und können Ihnen alles darüber berichten.

Der Marketing-Selbstmord – Keine Rückerstattungen

Anfangs waren wir so stolz auf unsere Arbeit und wollten sie so sehr schützen, dass wir es persönlich nahmen, wenn jemand auch nur daran dachte, eine Rückerstattung zu beantragen.

Im Nachhinein war das keine produktive oder sinnvolle Art, mit der Situation umzugehen.

Es schuf ein bitteres, belastetes Verhältnis zwischen beiden Parteien und ließ uns unzufrieden zurück.

Hinzu kam, dass es unsere Arbeitsbelastung erhöhte, obwohl wir unsere Aufmerksamkeit lieber der Verbesserung unserer Produkte gewidmet hätten.

Es war es einfach nicht wert, besonders wenn wir bedachten, dass wir ein wachsendes Unternehmen mit steigender Sichtbarkeit waren.

Unsere 1. Rückerstattungsrichtlinie lautete wie folgt:

Wir bieten digitale Medien (Software) an, die nach einem Kauf sofort heruntergeladen werden können. Es gibt keine „Testphase

Es liegt in der Verantwortung des Mitglieds, jede über PayPal autorisierte Zahlung zu stornieren. Wenn Sie die Mitgliedschaft beenden und unsere Produkte nicht mehr nutzen möchten, denken Sie daran, sich bei PayPal anzumelden und die Autorisierung zu widerrufen.

Mitglieder, die vergessen, ihr Abonnement zu kündigen, erhalten keine Rückerstattung.

Als ich es jetzt las, lief es mir kalt den Rücken runter 🙁 – es war eine beschämende Art zu handeln, und wir mussten das auf die harte Tour lernen.

Wäre fair, ist es aber nicht: 30-tägige Geld-zurück-Garantie, wenn du Support angefordert hast und wir keine Lösung anbieten konnten.

Als wir feststellten, dass unsere erste Rückerstattungsrichtlinie mehr Probleme schuf als löste, entschieden wir uns für eine Änderung. Wir schauten uns die aufstrebenden Stars der damaligen Zeit an – nämlich WooCommerce – und beschlossen, in deren Fußstapfen zu treten.

Unsere 2. Rückerstattungsrichtlinie lautete:

Wenn du nach mindestens einer Chance, die du uns gegeben hast, GeoDirectory für dich zum Laufen zu bringen (durch Interaktion mit uns im Support-Forum), immer noch nicht mit unseren Produkten und Dienstleistungen zufrieden bist:

Wir erstatten dir dein Geld zurück, da wir das Gefühl haben, unseren Verantwortlichkeiten als Support-Team nicht gerecht geworden zu sein.

Beantrage hier innerhalb von 30 Tagen nach deinem ersten Kauf eine Rückerstattung. Du wirst sie erhalten, ohne dass Fragen gestellt werden.

Es liegt in der Verantwortung des Kunden, über PayPal autorisierte Zahlungen zu stoppen. Wenn du unsere Produkte nicht mehr nutzen möchtest, denke bitte daran, dich in deinem PayPal-Konto anzumelden und die Genehmigung zu widerrufen.

Dies war effektiver als unsere erste Richtlinie, führte jedoch weiterhin zu Reibungen mit Kunden. Einige Kunden versuchten nicht, Support in Anspruch zu nehmen, und brachten durch ihr Nichtstun ihren Wunsch zum Ausdruck, unsere Partnerschaft zu beenden.

Unsere bisherigen Bemühungen haben uns zu unserer dritten und letzten Richtlinie geführt.

30-Tage-Geld-zurück-Garantie, keine Fragen gestellt

Unsere dritte und letzte Rückerstattungsrichtlinie lautet:

Wenn Sie mit unseren Produkten und Dienstleistungen nicht zufrieden sind und sich noch innerhalb von 30 Tagen ab dem ursprünglichen Kaufdatum befinden, wird Ihrer Rückerstattungsanfrage stattgegeben – keine Fragen gestellt. Sie können es hier anfordern. (Lifetime-Deals sind nicht durch diese Rückerstattungsrichtlinie abgedeckt, bitte lesen Sie unten)

Wir können keine Rückerstattungen für Verlängerungszahlungen gewähren.

Wir senden Ihnen 2 Erinnerungen bezüglich Ihres sich verlängernden Abonnements. Die erste Benachrichtigung wird zwei Wochen vor Ihrem Verlängerungsdatum gesendet und die zweite E-Mail eine Woche vor Ihrem Verlängerungsdatum.

Sie können diese Gelegenheiten nutzen, um Ihr Abonnement zu kündigen, bevor die Verlängerungszahlung automatisch verarbeitet wird.

Zu unserem Schutz sind Rückerstattungen für Lifetime-Deals nicht gestattet.

Die Rückerstattungsgebühren der Zahlungsanbieter für Lifetime Deals sind fast so hoch wie der Kauf eines unserer Add-ons.

Das ist der Grund, warum Rückerstattungen für das LTD für uns wirtschaftlich nicht sinnvoll sind.

Wenn Sie das Produkt testen möchten, bevor Sie sich für den Lifetime Deal entscheiden, erwägen Sie bitte den Kauf einer 4-, 6- oder 12-monatigen Mitgliedschaft, die von der Rückerstattungsrichtlinie abgedeckt sind.

Wenn Sie sich entscheiden, vor Ablauf der Mitgliedschaft auf den Lifetime Deal upzugraden, stellen wir Ihnen einen Gutscheincode über den vollen Betrag aus, der für den ursprünglichen Kauf bezahlt wurde.

Streitfälle

Sollten Sie einen Streitfall eröffnen, anstatt eine Rückerstattung zu beantragen, behalten wir 50 % des strittigen Betrags, während wir Beweise für unsere Einreichung der Rückerstattung zusammenstellen.

Es liegt in der Verantwortung des Kunden, über PayPal oder Stripe autorisierte Zahlungen zu stornieren.

Wenn Sie sich entscheiden, Ihre Mitgliedschaft zu kündigen und unsere Produkte nicht mehr zu nutzen, denken Sie bitte daran, sich bei Ihrem PayPal-Konto anzumelden und die Autorisierung zu widerrufen. (Anleitung hier für Paypal). Für Zahlungen über Stripe können Sie das Abonnement nach dem Einloggen über die „Ihr Konto„-Seite kündigen.

Warum ist es die beste Lösung?

Zunächst einmal werden Sie vielleicht überrascht sein, wie viele Kunden eine Rückerstattung beantragen, ohne einen triftigen Grund anzugeben. Es ist ein verschwindend geringer Prozentsatz.

Als Unternehmen verlieren wir kein Geld. Es sind entgangene Einnahmen, aber wir haben nicht den Respekt eines potenziellen zukünftigen Kunden verloren, der uns aufgrund eines schlechten Kundensupport-Erlebnisses möglicherweise nie wieder kontaktieren würde.

Wir stehen hinter unseren Produkten und können deren Qualität persönlich bestätigen. Obwohl unser Geschäft im Verkauf von Produkten besteht, ist es uns wichtiger, eine zufriedene Kundenbasis zu erhalten, als auf bloße Gewinnmaximierung zu setzen.

Auch wenn wir uns durchaus leisten können, etwas Umsatz zu verlieren, verstehen wir, dass viele unserer Kunden nicht so leicht 200 $ bei einer Geschäftsinvestition, wie etwa einem digitalen Produkt, verlieren können.

Warum werden Verlängerungen nicht erstattet?

Das sollte eigentlich selbsterklärend sein. Wir senden Ihnen 2 Erinnerungen: eine 2 Wochen vor und eine 1 Woche vor der Verlängerung.

Das Produkt wurde ein Jahr lang genutzt, und wenn Sie eine Rückerstattung beantragen, dann sicherlich nicht, weil das Produkt nicht zufriedenstellend war.

Der einzige Grund kann sein, dass der Kunde beide Verlängerungsbenachrichtigungen ignoriert oder schlicht vergessen hat zu kündigen. In diesem Fall sollte die Verantwortung nicht bei uns liegen.

Insbesondere wenn man bedenkt, dass Rückerstattungen für den Anbieter mit Kosten verbunden sind.

Warum geben wir an, 50 % einzubehalten, wenn ein Streitfall eröffnet wird, anstatt eine direkte Rückerstattungsanfrage zu stellen?

Wenn Sie einen Streitfall bei Ihrer Bank, PayPal oder Stripe eröffnen, weil Sie unsere Richtlinien nicht gelesen haben, zwingen Sie uns, zusätzliche Arbeit zu leisten, um Beweise zusammenzustellen, die PayPal oder andere Zahlungsanbieter zur Schließung von Streitfällen benötigen.

Nicht nur das: In den meisten Fällen erheben Zahlungsanbieter eine Streitgebühr. Wir würden nicht nur das Geld zurückerstatten, sondern auch noch draufzahlen. Daher dient diese Aussage als Abschreckung, damit wir nicht auf Kosten sitzen bleiben. (Unser erster Schritt bei einem Streitfall ist es, dem Kunden eine E-Mail zu schicken, um herauszufinden, was passiert ist. Wenn der Kunde den Streitfall schließt, bevor wir Beweise zusammenstellen und einreichen müssen, erstatten wir den vollen Betrag für Erstkäufe.)

Wenn Sie unsere Richtlinien nicht lesen und dann einen Streitfall bei Ihrer Bank, Paypal oder Stripe eröffnen, veranlassen Sie uns, Zeit aufzuwenden, die wir eigentlich für die Verbesserung unserer Produkte und unseres Unternehmens nutzen sollten.

Obwohl Sie direkt eine Rückerstattung hätten beantragen können?

Warum eröffnen Kunden Streitfälle, wenn Sie so bereit sind, zu erstatten?

In 90 % der Fälle handelt es sich um Verlängerungen (wiederkehrende Zahlungen), die nicht von unserer Rückerstattungsrichtlinie abgedeckt sind. Ich vermute, weil sie nicht lesen, wofür sie bezahlen, und Verlängerungsbenachrichtigungen ignorieren.

Noch heute erhalten wir von Kunden wütende E-Mails, die oft so klingen:

Sie haben mich ohne meine Genehmigung belastet! Ich habe einen Streitfall eröffnet, und Sie geben mir mein Geld besser zurück!

Natürlich haben wir sie nicht ohne ihre Genehmigung belastet. Das wäre uns gar nicht möglich, selbst wenn wir es wollten.

Was passiert ist: Sie haben nicht gelesen, wofür sie bezahlten – und wir reden hier nicht von Kleingedrucktem.

Wir machen sehr deutlich auf Abonnements und wiederkehrende Zahlungen aufmerksam. Es steht überall geschrieben:

(es gibt auch Einzelkauf-Optionen ohne Abonnement bei unseren Mitgliedschaften)

Auf der Preisseite

In den häufig gestellten Fragen, unterhalb der Preistabelle

Auf der Checkout-Seite

Wenn Sie Paypal verwenden, werden Sie vor dem endgültigen Checkout noch einmal darauf hingewiesen

PayPal wiederholt dies noch einmal in der E-Mail-Quittung

Und schließlich senden wir Ihnen 14 und 7 Tage vor der Verlängerung 2 E-Mail-Erinnerungen.

Fazit für Käufer

Stellen Sie sicher, dass Sie alle Allgemeinen Geschäftsbedingungen und die Rückerstattungsrichtlinie lesen, bevor Sie kaufen. Die meisten Anbieter sind ehrlich und versuchen nicht, Sie zu täuschen. Indem Sie die AGB lesen, können Sie sicherstellen, dass Ihnen so etwas nie passiert.

Fazit für Anbieter

Auch wenn Rückerstattungen unvermeidlich sind, ist ein freundlicher Umgang mit ihnen umso wichtiger.

Wenn wir aus negativen Rückerstattungserfahrungen positive machen, hilft das, eine gute Beziehung zu unserer Kundenbasis zu erhalten und unseren Ruf zu stärken. Wir werden Kunden zurückgewinnen, die wir andernfalls für immer verloren hätten.

Wir erhalten möglicherweise sogar Empfehlungen von ihnen, die wir nicht bekommen hätten, wenn wir unsere Richtlinien nicht geändert hätten.

Wir werden weniger Arbeit haben und unser Stressniveau besser kontrollieren können, was zu besseren Produkten in der Zukunft und einem positiveren Arbeitsumfeld führt.

Auch wenn wir kurzfristig Einnahmen verlieren mögen, werden wir uns langfristig besser mit unseren Produkten und Kunden fühlen.

Stimmen Sie uns zu? Wie gehen Sie mit Rückerstattungen um? Lassen Sie es uns im Kommentarbereich unten wissen.