Remboursements pour les produits numériques [édition 2023]

Gérer les remboursements pour les produits numériques en 2022

Que vous vendiez des thèmes WordPress, des plugins ou des services, la gestion des remboursements pour les produits numériques est une question très délicate. Lorsqu'une personne demande un remboursement, il est possible que l'une ou l'autre des parties se sente insatisfaite du résultat.

1. Le vendeur peut estimer que la demande de remboursement n'est pas justifiée.
2. Le client pourrait être mécontent si le vendeur refuse d'accorder un remboursement.

Nous avons modifié notre politique de remboursement à plusieurs reprises et nous sommes désormais convaincus qu'il existe une bonne façon de gérer les remboursements. Dans cet article, nous la partageons avec vous.

Les vendeurs en ligne ont-ils le droit de refuser un remboursement ?

Non seulement ils en ont le droit (sauf au Royaume-Uni en vertu du Consumer Rights Act) mais beaucoup d'autres ne proposent même pas de remboursements pour les produits numériques.

En effet, bien que les produits numériques puissent être téléchargés, ils ne peuvent pas être retournés comme un produit physique, et il en va de même pour tout service numérique proposé.

Essayez de demander à GoDaddy de vous rembourser pour un nom de domaine que vous avez oublié d'annuler et vous comprendrez ce que je veux dire en voyant leur réponse. La dernière fois que j'ai essayé de les contacter à ce sujet, ils n'ont même pas répondu.

La politique de vente de l'iTunes App Store indique clairement que vous ne pouvez pas annuler un achat ni obtenir un remboursement (mais si vous avez une raison valable, des exceptions ont déjà été accordées).

Comme mentionné ci-dessus, seul le Royaume-Uni traite les biens numériques et physiques de manière égale.

Cependant, pour qu'un client obtienne un remboursement, il doit être en mesure de prouver que le produit numérique n'est pas :

• D'une qualité satisfaisante.
• Adapté à un usage particulier.
• Conforme à la description faite par le vendeur.

Ce n'est pas si facile à prouver.

Dans presque tous les pays (avec quelques exceptions), les remboursements pour les produits numériques ne sont pas obligatoires.

Dans la plupart des cas, les commerçants sont uniquement tenus d'afficher clairement leur politique de remboursement.

PayPal dispose à la fois d'une acheteur et vendeur programme de protection du vendeur. Les produits numériques ne sont pas couverts par la protection du vendeur, de sorte que des remboursements pour des produits numériques peuvent être accordés assez fréquemment en cas de litige.

Avant d'acheter, posez-vous toujours la question : existe-t-il une politique de remboursement ?

Il vous appartient, en tant que consommateur, de prendre des décisions responsables concernant vos achats en ligne.

Il existe généralement trois types de politique de remboursement.

1. Le suicide marketing : Nous croyons en notre produit et nous ne procédons à aucun remboursement, quoi qu'il arrive.
2. Ce serait juste, mais ça ne l'est pas vraiment : remboursement sous 30 jours si vous avez demandé de l'assistance et que nous n'avons pas pu fournir de solution.
3. La solution intelligente : garantie de remboursement sous 30 jours, sans questions.

Nous les avons tous essayés pendant une longue période, alors nous pouvons tout vous en dire.

Le suicide marketing – Aucun remboursement

Au départ, nous étions tellement fiers de notre travail et tellement protecteurs envers lui que nous le prenions mal, sur le plan personnel, chaque fois que quelqu'un envisageait même de demander un remboursement.

Avec le recul, ce n'était pas une manière productive ni sensée de se comporter.

Cela créait un sentiment d'amertume et de blocage entre les deux parties et nous laissait insatisfaits.

Sans compter que cela alоurdissait notre charge de travail, alors que nous aurions pu consacrer notre énergie à améliorer nos produits.

Cela n'en valait tout simplement pas la peine, surtout quand on considérait que nous étions une entreprise en pleine croissance avec une visibilité accrue.

Notre 1ère politique de remboursement était la suivante :

Nous proposons des médias numériques (logiciels) pouvant être téléchargés instantanément après un achat. Il n'existe aucune période d'« essai » ni de « délai de grâce » après l'achat d'un produit, ce qui signifie que toutes les ventes sont définitives. Une fois le logiciel acheté, il n'existe aucun moyen de le « retourner ».

Il est de la responsabilité du membre d'annuler tout paiement autorisé via PayPal. Si vous décidez de mettre fin à votre adhésion et de cesser d'utiliser nos produits, n'oubliez pas de vous connecter à votre compte PayPal et d'annuler l'autorisation.

Aucun remboursement ne sera accordé aux membres qui oublient d'annuler leur abonnement.

En le relisant maintenant, j'en ai des frissons 🙁, c'était une façon honteuse d'agir, et nous l'avons appris à la dure.

Ce serait juste, mais ce n'est pas le cas : remboursement sous 30 jours si vous avez demandé de l'aide et que nous n'avons pas réussi à vous apporter une solution.

Lorsque nous avons réalisé que notre 1ère politique de remboursement créait plus de problèmes qu'elle n'en résolvait, nous avons décidé qu'il était temps de changer. Nous nous sommes inspirés des étoiles montantes de l'époque, notamment WooCommerce, et avons décidé de suivre leur exemple.

Notre 2ème politique de remboursement stipulait :

Si vous n'êtes toujours pas satisfait de nos produits et services après nous avoir donné au moins une chance de faire fonctionner GeoDirectory pour vous (en interagissant avec nous sur le forum d'assistance) :

Nous vous rembourserons, car nous estimons avoir manqué à nos responsabilités en tant qu'équipe d'assistance.

Demandez un remboursement dans les 30 jours suivant votre achat initial ici. Vous l'obtiendrez, sans aucune question.

Il est de la responsabilité du client d'arrêter les paiements autorisés via PayPal. Si vous décidez de ne plus utiliser nos produits, pensez à vous connecter à votre compte PayPal et à annuler l'autorisation.

Cette politique était plus efficace que la première, mais créait encore des frictions avec certains clients. Certains d'entre eux ne cherchaient pas à contacter le support et exprimaient, par leur inaction, leur souhait de mettre fin à notre partenariat.

Nos efforts précédents nous ont conduits à notre troisième et dernière politique.

Garantie de remboursement sous 30 jours, sans aucune question

Notre troisième et dernière politique de remboursement stipule :

Si vous n'êtes pas satisfait de nos produits et services et que vous êtes toujours dans les 30 jours suivant la date d'achat initiale, votre demande de remboursement sera honorée, sans aucune question. Vous pouvez en faire la demande ici. (Les offres à vie ne sont pas couvertes par cette politique de remboursement, veuillez lire ci-dessous)

Nous ne pouvons pas accorder de remboursements sur les paiements de renouvellement.

Nous vous enverrons 2 rappels concernant le renouvellement de votre abonnement. La première notification est envoyée deux semaines avant votre date de renouvellement et le second e-mail est envoyé une semaine avant votre date de renouvellement.

Vous pouvez profiter de ces occasions pour annuler votre abonnement avant que le paiement de renouvellement ne soit traité automatiquement.

Pour notre protection, les remboursements ne sont pas autorisés sur les offres à vie.

Les frais de remboursement des passerelles de paiement pour Lifetime Deals sont presque aussi élevés que l'achat de l'un de nos modules complémentaires.

C'est la raison pour laquelle les remboursements pour le LTD n'ont pas de sens commercial pour nous.

Si vous souhaitez tester le produit avant de vous engager dans l'offre à vie, veuillez envisager l'achat d'un abonnement de 4, 6 ou 12 mois, qui sont couverts par la politique de remboursement.

Si vous décidez de passer à l'offre à vie avant la fin de votre abonnement, nous vous fournirons un code de réduction correspondant au montant total payé pour l'achat initial.

Litiges

Si vous ouvrez un litige au lieu de demander un remboursement, nous conserverons 50 % du montant contesté pendant que nous rassemblons les preuves nécessaires à notre réponse.

Il incombe au client d'annuler les paiements autorisés via PayPal ou Stripe.

Si vous décidez de résilier votre abonnement et de cesser d'utiliser nos produits, pensez à vous connecter à votre compte PayPal et à annuler l'autorisation. (voir les instructions ici pour Paypal). Pour les paiements effectués via Stripe, vous pouvez annuler l'abonnement après vous être connecté, via la page «\Votre compte».

Pourquoi est-ce la meilleure politique ?

Tout d'abord, vous serez peut-être surpris d'apprendre combien de clients demandent un remboursement sans fournir de raison valable. Ils représentent un pourcentage insignifiant.

En tant qu'entreprise, nous ne perdons pas d'argent. C'est un manque à gagner, mais nous n'avons pas perdu le respect d'un client potentiel qui pourrait ne plus jamais faire appel à nous en raison d'un mauvais service client.

Nous croyons en nos produits et pouvons personnellement attester de leur qualité. Bien que notre activité consiste à vendre des produits, nous préférons fidéliser une clientèle satisfaite plutôt que de rechercher un profit à tout prix.

Bien que nous puissions tout à fait nous permettre de perdre quelques contrats, nous comprenons que beaucoup de nos clients ne sont pas en mesure de perdre facilement 200 $ dans un investissement commercial, tel qu'un produit numérique.

Pourquoi ne pas rembourser les renouvellements ?

Cela devrait aller de soi. Nous vous envoyons 2 rappels. Un 2 semaines avant et un 1 semaine avant que le renouvellement ait lieu.

Le produit a été utilisé pendant un an et si vous demandez un remboursement, ce n'est certainement pas parce que le produit n'était pas satisfaisant.

La seule raison possible est que le client a ignoré les deux notifications de renouvellement ou a tout simplement oublié d'annuler. Dans ce cas, la responsabilité ne devrait pas nous incomber.

D'autant plus que les remboursements ont un coût pour le vendeur.

Pourquoi indiquons-nous que nous conservons 50 % si un litige est ouvert plutôt qu'une demande de remboursement directe ?

Si vous ouvrez un litige auprès de votre banque, de PayPal ou de Stripe parce que vous n'avez pas lu notre politique, vous nous obligez à effectuer un travail supplémentaire pour rassembler les preuves que PayPal ou d'autres passerelles de paiement exigent pour clôturer les litiges.

Non seulement cela, mais dans la plupart des cas, les passerelles facturent des frais de litige. Non seulement nous devrions rembourser l'argent, mais nous serions également perdants, c'est pourquoi cette mention a valeur de mise en garde afin que nous ne soyons pas perdants. (notre première étape en cas de litige est d'envoyer un e-mail au client pour comprendre ce qui se passe ; s'il clôture le litige avant que nous ayons à rassembler et soumettre des preuves, nous accordons un remboursement intégral pour les premiers achats)

Si vous ne lisez pas notre politique et ouvrez ensuite un litige auprès de votre banque, de PayPal ou de Stripe, vous nous faites perdre un temps précieux que nous pourrions consacrer à l'amélioration de nos produits et de notre activité.

Alors que vous auriez pu demander un remboursement directement ?

Pourquoi les clients ouvrent-ils des litiges, alors que vous êtes si disposé à rembourser ?

Dans 90 % des cas, il s'agit de renouvellements (paiements récurrents) qui ne sont pas couverts par notre politique de remboursement. Probablement parce qu'ils ne lisent pas ce qu'ils achètent et ignorent les notifications de renouvellement.

Encore aujourd'hui, nous recevons des e-mails de clients en colère qui ressemblent souvent à ceci :

Vous m'avez débité sans mon autorisation ! J'ai ouvert un litige et vous avez intérêt à me rembourser !

Évidemment, nous ne les avons pas débités sans leur autorisation. Nous ne pourrions même pas le faire si nous le voulions.

Ce qui s'est passé, c'est qu'ils n'ont pas lu ce pour quoi ils payaient, et nous ne parlons pas de petits caractères.

Nous sommes très clairs concernant les abonnements et les paiements récurrents. C'est indiqué partout :

(des options ponctuelles sans abonnement sont disponibles avec nos offres)

Sur la page des tarifs

Dans la Foire aux Questions, sous le tableau des tarifs

Sur la page de paiement

Si vous utilisez PayPal, il vous le rappellera avant la validation finale du paiement

PayPal le répète une fois de plus dans son e-mail de confirmation

Enfin, nous vous envoyons 2 rappels par e-mail 14 et 7 jours avant le renouvellement.

Conclusions pour les acheteurs

Assurez-vous simplement de lire l'ensemble des Conditions Générales ainsi que la politique de remboursement avant d'acheter. La plupart des vendeurs sont honnêtes et ne cherchent pas à vous induire en erreur. En lisant les Conditions Générales, vous pouvez vous assurer que cela ne vous arrivera jamais.

Conclusions pour les vendeurs

Même si les remboursements sont inévitables, les gérer avec grâce est encore plus important.

Transformer les remboursements d'expériences négatives en expériences positives contribuera à maintenir une relation positive avec notre clientèle et, par conséquent, à renforcer notre réputation. Nous attirerons à nouveau des clients à l'avenir que nous aurions autrement perdus définitivement.

Nous pourrions même obtenir des recommandations de leur part, ce qui n'aurait pas été possible si nous n'avions pas pris des mesures pour changer nos politiques.

Nous aurons moins de travail et pourrons garder notre niveau de stress sous contrôle, ce qui conduira à de meilleurs produits à l'avenir et à un environnement plus positif pour exercer notre activité.

Même si nous perdons des revenus à court terme, nous nous sentirons mieux par rapport à nos produits et à nos clients sur le long terme.

Êtes-vous d'accord avec nous ? Comment gérez-vous les remboursements ? Faites-le nous savoir dans les commentaires ci-dessous.