Rimborsi per prodotti digitali [edizione 2023]

Gestire i rimborsi per i prodotti digitali nel 2022

Che tu stia vendendo temi WordPress, plugin o servizi, gestire i rimborsi per i prodotti digitali è una questione molto delicata. Quando qualcuno richiede un rimborso, esiste la possibilità che una delle due parti rimanga insoddisfatta del risultato.

1. Il venditore potrebbe ritenere ingiustificata la richiesta di rimborso.
2. Il cliente potrebbe essere scontento se il venditore si rifiuta di effettuare il rimborso.

Abbiamo modificato la nostra politica di rimborso più volte e ora siamo convinti che esista un modo giusto di gestire i rimborsi: con questo articolo te lo condividiamo.

I venditori online hanno il diritto di rifiutare un rimborso?

Non solo ne hanno il diritto, (tranne nel Regno Unito ai sensi della Consumer Rights Act) ma molti altri non prevedono nemmeno rimborsi per i prodotti digitali.

Questo perché, sebbene i prodotti digitali possano essere scaricati, non possono essere restituiti come un prodotto fisico, e lo stesso vale per qualsiasi servizio digitale offerto.

Prova a chiedere a GoDaddy il rimborso per un dominio che hai dimenticato di cancellare e capirai dalla loro risposta cosa intendo. L'ultima volta che ho provato a contattarli per questa questione non mi hanno nemmeno risposto.

La politica di vendita dell'iTunes App Store afferma chiaramente che non è possibile annullare un acquisto o ricevere un rimborso per un acquisto (ma se si ha un motivo valido, è noto che facciano eccezioni).

Come accennato sopra, solo nel Regno Unito i beni digitali e fisici sono trattati allo stesso modo.

Tuttavia, per ottenere un rimborso, un cliente dovrebbe essere in grado di dimostrare che il prodotto digitale non è:

• Di qualità soddisfacente.
• Adatto a uno scopo specifico.
• Come descritto dal venditore.

Non è così facile da dimostrare.

In quasi ogni paese (con alcune eccezioni) i rimborsi per i prodotti digitali non sono obbligatori.

Nella maggior parte dei casi, i venditori sono tenuti solo a pubblicare chiaramente la propria politica di rimborso.

PayPal dispone sia di un programma di protezione per acquirenti e venditori I prodotti digitali non sono inclusi nella protezione del venditore, quindi i rimborsi per i prodotti digitali potrebbero essere concessi abbastanza spesso in caso di controversia.

Prima di acquistare, chiediti sempre: esiste una politica di rimborso?

La responsabilità è tua, in quanto consumatore, di prendere decisioni consapevoli riguardo agli acquisti che effettui online.

In genere esistono tre tipi di politica di rimborso.

1. Il suicidio di marketing: Siamo orgogliosi del nostro prodotto e non offriamo alcun rimborso.
2. Sarebbe giusto, ma non lo è: rimborso entro 30 giorni se hai richiesto assistenza e non siamo riusciti a fornire una soluzione.
3. La soluzione intelligente: garanzia soddisfatti o rimborsati entro 30 giorni, senza fare domande.

Le abbiamo provate tutte per un lungo periodo di tempo, quindi possiamo raccontarti tutto.

Il suicidio di marketing – Nessun rimborso

All'inizio eravamo così orgogliosi e protettivi del nostro lavoro che la prendevamo sul personale ogni volta che qualcuno anche solo pensava di richiedere un rimborso.

Col senno di poi, non era un modo produttivo né utile di comportarci.

Creava un senso di amarezza e tensione tra entrambe le parti, lasciandoci insoddisfatti.

Inoltre aumentava il nostro carico di lavoro, quando avremmo potuto dedicare la nostra attenzione al miglioramento dei nostri prodotti.

Semplicemente non ne valeva la pena, soprattutto considerando che eravamo un'azienda in crescita con una visibilità sempre maggiore.

La nostra 1ª politica di rimborso era la seguente:

Offriamo contenuti digitali (software) che possono essere scaricati immediatamente dopo l'acquisto. Non esiste alcun periodo di

È responsabilità del membro annullare qualsiasi pagamento autorizzato tramite PayPal. Se decidi di interrompere l'abbonamento e smettere di utilizzare i nostri Prodotti, ricordati di accedere al tuo account PayPal e annullare l'Autorizzazione.

Non verrà effettuato alcun rimborso per i membri che dimenticano di cancellare il proprio abbonamento.

Rileggendola ora mi vengono i brividi 🙁, era un modo vergognoso di agire e l'abbiamo imparato a nostre spese.

Sarebbe giusto, ma non lo è: rimborso entro 30 giorni se hai richiesto assistenza e non siamo riusciti a fornire una soluzione.

Quando ci siamo resi conto che la nostra 1ª politica di rimborso stava creando più problemi di quanti ne risolvesse, abbiamo deciso che era giunto il momento di cambiare. Abbiamo guardato alle stelle nascenti dell'epoca, ovvero WooCommerce, e abbiamo deciso di seguire il loro esempio.

La nostra 2ª politica di rimborso stabiliva:

Se non sei ancora soddisfatto dei nostri prodotti e servizi dopo averci dato almeno una possibilità di far funzionare GeoDirectory per te (interagendo con noi nel forum di supporto):

Ti rimborseremo, poiché riteniamo di aver mancato alle nostre responsabilità come team di supporto.

Richiedi un rimborso entro 30 giorni dal tuo acquisto iniziale qui. Lo otterrai, senza domande.

È responsabilità del cliente interrompere i pagamenti autorizzati tramite PayPal. Se decidi di smettere di utilizzare i nostri prodotti, ricordati di accedere al tuo account PayPal e annullare l'Autorizzazione.

Questa politica era più efficace della prima, ma creava ancora attriti con i clienti. Alcuni clienti non cercavano assistenza e manifestavano con la loro inazione il desiderio di abbandonare la nostra collaborazione.

I nostri sforzi precedenti ci hanno portato alla nostra terza e ultima politica.

Garanzia soddisfatti o rimborsati entro 30 giorni, senza fare domande

La nostra terza e ultima politica di rimborso stabilisce:

Se non sei soddisfatto dei nostri prodotti e servizi e sono ancora trascorsi meno di 30 giorni dalla data di acquisto originale, la tua richiesta di rimborso sarà accettata, senza fare domande. Puoi richiederlo qui. (Le offerte a vita non sono coperte da questa politica di rimborso, leggi di seguito)

Non possiamo concedere rimborsi sui pagamenti di rinnovo.

Ti invieremo 2 promemoria riguardo al rinnovo del tuo abbonamento. La prima notifica viene inviata due settimane prima della data di rinnovo e la seconda email viene inviata una settimana prima della data di rinnovo.

Puoi sfruttare queste opportunità per cancellare il tuo abbonamento prima che il pagamento di rinnovo venga elaborato automaticamente.

Per nostra tutela, i rimborsi non sono consentiti sulle Offerte a Vita.

Le commissioni di rimborso dei gateway di pagamento per le Offerte a Vita sono quasi altrettanto elevate quanto l'acquisto di uno dei nostri add-on.

Questo è il motivo per cui i rimborsi per le LTD non hanno senso dal punto di vista commerciale per noi.

Se desideri testare il prodotto prima di impegnarti nell'offerta a vita, ti consigliamo di acquistare un abbonamento da 4, 6 o 12 mesi, che sono coperti dalla politica di rimborso.

Se decidi di passare all'Offerta a Vita prima della scadenza dell'abbonamento, ti forniremo un codice coupon per l'intero importo pagato per l'acquisto iniziale.

Controversie

Se apri una controversia invece di richiedere direttamente un rimborso, tratterremo il 50% dell'importo contestato mentre raccogliamo le prove per la nostra risposta.

È responsabilità del cliente annullare i pagamenti autorizzati tramite PayPal o Stripe.

Se decidi di cancellare il tuo abbonamento e smettere di utilizzare i nostri prodotti, ricordati di accedere al tuo PayPal e annullare l'autorizzazione. (vedi istruzioni qui per Paypal). Per i pagamenti effettuati tramite Stripe, puoi annullare l'abbonamento dopo aver effettuato l'accesso, tramite la paginaIl tuo Account».

Perché è la migliore?

Innanzitutto, potresti sorprenderti nello scoprire quanti clienti richiedono un rimborso senza fornire una motivazione valida. Si tratta di una percentuale irrisoria.

Come azienda, non stiamo perdendo denaro. È mancato fatturato, ma non abbiamo perso la fiducia di un potenziale cliente futuro che potrebbe non rivolgersi mai più a noi a causa di una cattiva esperienza con il supporto clienti.

Sosteniamo i nostri prodotti e possiamo attestarne personalmente la qualità. Sebbene il nostro business consista nella vendita di prodotti, preferiamo mantenere una base di clienti soddisfatti piuttosto che perseguire un profitto fine a se stesso.

Pur potendoci permettere di perdere qualche cliente, capiamo che molti dei nostri clienti non possono permettersi altrettanto facilmente di perdere 200$ in un investimento aziendale, come un prodotto digitale.

Perché non rimborsiamo i rinnovi?

La risposta dovrebbe essere ovvia. Ti inviamo 2 promemoria. Uno 2 settimane prima e uno 1 settimana prima del rinnovo.

Il prodotto è stato utilizzato per un anno e se stai chiedendo un rimborso, di certo non è perché il prodotto non era soddisfacente.

L'unica ragione può essere che il cliente abbia ignorato entrambe le notifiche di rinnovo o semplicemente si sia dimenticato di cancellare. In tal caso, la responsabilità non dovrebbe ricadere su di noi.

Soprattutto considerando che i rimborsi hanno dei costi per il venditore.

Perché dichiariamo di trattenere il 50% se viene aperta una controversia invece di una richiesta di rimborso diretta?

Se apri una controversia con la tua banca, PayPal o Stripe perché non hai letto la nostra policy, ci costringi a fare lavoro extra per raccogliere le prove che PayPal o altri Gateway di Pagamento richiedono per chiudere le controversie.

Non solo, ma nella maggior parte dei casi i gateway addebitano una commissione per la controversia: non solo dovremmo rimborsare il denaro, ma ci ritroveremmo anche a rimetterci del nostro, quindi questa dichiarazione ha lo scopo di scoraggiare tale comportamento per non rimetterci di tasca. (il nostro primo passo in caso di controversia è inviare un'email al cliente per capire cosa sta succedendo; se chiude la controversia prima che dobbiamo raccogliere e presentare le prove, offriamo un rimborso completo per i primi acquisti)

Se non leggi la nostra policy e poi apri una controversia con la tua banca, Paypal o Stripe, ci stai costringendo a distogliere tempo dal miglioramento dei nostri prodotti e della nostra attività.

Quando avresti potuto richiedere direttamente un rimborso?

Perché i clienti aprono controversie, quando siete così disponibili a rimborsare?

Nel 90% dei casi si tratta di rinnovi (pagamenti ricorrenti) non coperti dalla nostra politica di rimborso. Suppongo che non leggano cosa stanno acquistando e ignorino le notifiche di rinnovo.

Ancora oggi riceviamo email arrabbiate che spesso suonano così:

Mi hai addebitato un pagamento senza la mia autorizzazione! Ho aperto una controversia e faresti meglio a restituirmi i miei soldi!

Ovviamente, non li abbiamo addebitati senza la loro autorizzazione. Non potremmo farlo nemmeno se lo volessimo.

Quello che è successo è che non hanno letto per cosa stavano pagando, e non stiamo parlando di clausole in piccolo.

Siamo estremamente chiari riguardo agli abbonamenti e ai pagamenti ricorrenti. È scritto ovunque:

(esistono opzioni singole senza abbonamento con i nostri piani)

Nella pagina dei prezzi

Nelle Domande Frequenti, sotto la tabella dei prezzi

Nella pagina di Checkout

Se usi Paypal, ti ricorderà la cosa prima del checkout finale

PayPal lo ripete un'altra volta nella loro email di ricevuta

Infine, ti inviamo 2 promemoria via email 14 e 7 giorni prima del rinnovo.

Conclusioni per gli Acquirenti

Assicurati di leggere tutti i Termini e Condizioni e la politica di rimborso prima di acquistare. La maggior parte dei venditori è onesta e non cerca di ingannarti. Leggendo i Termini e Condizioni, puoi fare in modo che questo non ti accada mai.

Conclusioni per i Venditori

Anche se affrontare i rimborsi è inevitabile, gestirli con grazia è ancora più importante.

Trasformare i rimborsi da esperienze negative a positive aiuterà a mantenere un rapporto positivo con la nostra base clienti e, di conseguenza, a rafforzare la nostra reputazione. Riusciremo a riconquistare clienti che altrimenti avremmo perso per sempre.

Potremmo persino ricevere referenze da loro che non avremmo mai ottenuto se non avessimo fatto qualcosa per cambiare le nostre politiche.

Avremo meno lavoro e potremo tenere sotto controllo i nostri livelli di stress, il che porterà a prodotti migliori in futuro e a un ambiente più positivo in cui svolgere la nostra attività.

Anche se nel breve periodo potremmo perdere entrate, nel lungo periodo ci sentiremo meglio riguardo ai nostri prodotti e ai nostri clienti.

Sei d'accordo con noi? Come gestisci i rimborsi? Faccelo sapere nel commento qui sotto.